016 Rifiutare un cliente – seconda parte

Non grandi drammi, ma piccoli problemi quotidiani per rendere il rapporto cliente-designer un po’ più “frizzantino”…

Seconda parte della puntata doppia che affronta i problemi più comuni nella relazione coi clienti. Quand’è il caso di rifiutare del tutto una commissione? E se fossi tu il cliente rifiutato? In questa puntata scoprirai il perché. 


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PUNTATA PRECEDENTE: 015- Rifiutare un cliente – parte 1

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ECCO LA TRASCRIZIONE DELLA PUNTATA, più o meno…


“Nella prima parte di questo episodio mi hai raccontato dei progetti problematici, ma quali sono i clienti o le situazioni comuni che mi dovrebbero comunque mettere in allarme?”

Oppure.

“Noi siamo gente onesta e non facciamo promesse da marinaio come nell’episodio precedente! Perché comunque i nostri collaboratori sono così diffidenti e scontrosi?”

Nella puntata precedente, abbiamo visto che ci sono due condizioni che ci spingono ad accettare dei progetti davvero problematici in partenza, quelli che partono con un piede nella fossa già dall’inizio.

E’ più facile, però, che ci imbattiamo in progetti con un “retrogusto amaro”. Quelli che sono in realtà dei bei progetti e soprattutto fattibili, ma che ci lasciano perplessi in qualche modo, soprattutto per ciò che riguarda il comportamento del cliente che ce li commissiona.

E sono:

I clienti che partono al contrario

Hanno una bellissima idea e hanno anche le risorse per farla, però prima che partono loro, smuovono tutto il circondario.

Il pensiero lineare sarebbe questo: ho un idea, la sviluppo, la promuovo, se funziona tutto come si deve, ho un ritorno economico.

Invece loro pensano di accorciare i tempi e farsi uno sconto di pena lavorando meno e quindi ragionano così: ho un idea, mettiamo su qualcosa per far finta che esista davvero, se ho un ritorno economico, la sviluppo davvero.

E questo raggruppa tutti i siti realizzati coi lorem ipsum al posto dei testi, con i cartonati al posto dei prodotti e tutti quei clienti la cui frase preferita è “mah non so, fammi te una proposta”.

Dire però di no in automatico a questo tipo di clienti è impossibile perché lavoreremmo davvero poco visto che la maggior parte ha questo pensiero laterale. Basta che il budget sia onesto e i tempi fattibili, l’unico problema che hanno è che richiedono solo il grande sforzo mentale di progettare per loro un’idea che non esiste e quindi inventarsi qualsiasi scenario possibile prevedendo tutte le variazioni sul tema.

I clienti che “tutto è facile”, tutto è magia!

Sono quelli che partono dal presupposto che basta schiacciare un pulsante e ti ritrovi con un sito fatto. O che pensano che il mouse sia una specie di bacchetta magica. Basta pensarlo e puoi farlo, sì…ma istantaneamente, senza neanche il tempo di dire “Abracadabra”.

Con loro qualsiasi informazione dettagliata attinente al lavoro da fare è come tirare una secchiata d’acqua gelata su qualcuno che se la dorme beato.
E’ come dire a un bambino che Babbo Natale non esiste.
E’ veder spengere la meraviglia e la magia dai loro occhi.

Quando gli dici che ti servono testi, immagini, che le immagini si comprano, che le icone ci vuole un po’ a farle proprio come le vuole lui e che comunque hanno un costo, quando gli parli di tempi e consegne, quando gli dici che fare un sito in quattro lingue di cui una in arabo non è una cosa che puoi fare per hobby a tempo perso mentre guardi la televisione o stiri, in tutte queste situazioni li vedi sgranare gli occhi e capisci subito che stanno pensando di essersi rivolti al genio della lampada sbagliato e anche un po’ fasullo.

“No” bisognerebbe dirlo subito a questi e a brutto muso anche, se no ti ritrovi a passare l’estate a fare il loro sito web e poi buttarlo nel secchio senza che neanche l’abbiano guardato perché son passati alla prossima idea bislacca che gli gira in mente, inaffidabili proprio come dei bambini attratti dal nuovo giocattolo sotto l’albero.

Se non comprendono lo sforzo, non capiscono neanche perché ti dovrebbero pagare, è molto semplice. Oltretutto come i bambini non hanno la percezione del tempo e il valore del denaro.

I clienti che fanno un mestiere simile al tuo, ma non identico e che pensano di saperle tutte.

Che sono tutti quegli stilisti, creativi, geni di qualsiasi arte che pensano che se sai associare due tonalità a contrasto, sai anche programmare in C# perché il genio creativo è tutto nella vita e loro sono stati baciati da Apollo e da tutte le nove Muse dell’Arte.

Sono quelli che ti citano Steve Jobs e, bada che della sua vita non hanno percepito i valori più utili ad una persona di successo, tipo: la perseveranza, la ricerca del bello, la voglia di comunicare in maniera diversa dal convenzionale…No! Solo una cosa gli è rimasta impressa come esempio sfruttabile nella vita quotidiana ovvero l’arte di sfracellare l’anima del primo malcapitato di turno tanto per fare vedere che sono loro quelli che comandano.

Ovvero hanno assimilato solo la sproporzionata “sete di potere”. Che è anche il valore più percepito dalla maggior parte della popolazione mondiale, non così difficile da acquisire, se vogliamo. Quindi non sono troppo originali neanche su questo punto.

Che poi Steve Job sfracellava l’anima perché sapeva esattamente cosa voleva, mentre se brancoli nel buio puoi anche evitare di renderti molesto ai più, non trovi?

Comunque sono quei clienti che ti lasciano sfinito perché oltre a sforare i tempi e il budget con le loro continue e assurde richieste che poi si vanno a ripetere per cui un giorno vogliono il bianco, nero e il giorno dopo il nero, bianco e quello successivo di nuovo il bianco, nero etc. in un loop infinito di frustrazione e malessere generale… dicevo, che alla fine il risultato è SEMPRE, SEMPRE, SEMPRE, cioè al  100% di probabilità, una “zozzeria”.

Una schifezza assurda, un sito web becero da template da 2 euri netti, un disastroso applicativo inusabile. E perché? Oggi svelerò questo terribile segreto.

Perché si devono curare sì i dettagli, ma solo quando la struttura è a posto, non prima. Non ti metti a dipingere il soffitto della Cappella Sistina, se la Cappella Sistina è ancora in costruzione e manca proprio il tetto. Prima fai il tetto e poi affreschi, non il contrario.

Nel delirio di essere la reincarnazione ufficiale di Jobs ci impiegheranno lo stesso tempo per strutturare la navigazione del sito o dell’app e per realizzare un’icona che rappresenti efficacemente l’idea di “un file che esce dall’archivio personalizzato dell’utente in remoto”. Con il risultato che l’icona sarà estremamente curata, dettagliata e non la noterà nessuno, ma tutti noteranno che la navigazione del sito è stata fatta senza una visione d’insieme perché non c’era abbastanza tempo (sottratto dalla realizzazione dell’icona)  e se ne lamenteranno.

Perché questo lavoro ti si ritorcerà contro? E’ ovvio. Perché clienti così vogliono solo una cosa, non cercano la qualità del prodotto, come asseriscono con veemenza, ma il loro scopo è un altro e ben determinato. Vogliono solo un “capro espiatorio” per la loro mancanza di genialità o originalità e quello sarai tu perché quando tutti diranno che il risultato è una schifezza, indovina a chi daranno la colpa?

Poi a volte, si può anche accettare di essere il capro espiatorio di un progetto, magari ci si trova in situazioni di necessità e uno decide che per il vile denaro, passare da incompetente non è un gran danno per una volta.

Quindi personalmente non escludo questi lavori a priori, li valuto uno per uno in base anche a quanto riesco a sopportare in quel periodo della mia vita.

Ma comunque il sunto di tutta questa lunga storia è questo:

Si può dire di no ad un cliente?

Si deve dire di no. Gentilmente, alzando il budget, glissando, allontanandoci, ma sì. Si deve.

Perché  lavorare per qualcuno vuol dire stabilire una relazione.

E una relazione che “a pelle” ci rende perplessi, parte già dal presupposto sbagliato, come un matrimonio.

Alla primo lavoro iniziale che ci chiede e che non ci trova soddisfatti, mandiamogli una fattura da capogiro e il gioco è fatto, non lo vedremo più…e con che la mandiamo la fattura?

Ovviamente con myfoglio.com

  1. Ci sono progetti che non sono completamente fallimentari o a rischio, ma ci lasciano solo un po’ insoddisfatti e spesso ciò dipende più dalla persona di riferimento che dal progetto in sé.
  2. Accettare o no un “cliente che ragiona al contrario”? Sì, indubbiamente altrimenti facciamo piazza pulita del 55% delle offerte sul mercato.
  3. Accettare o meno “un cliente che crede nella magia”? Sarebbe meglio di no, ma non viviamo nel paese dei balocchi. Quindi consiglio di agire così: Prima bisogna rivelargli che Babbo Natale non esiste e fargli subito il conto con anticipo, pagamento a metà lavoro e a fine lavoro.
  4. Accettare o meno un cliente Steve Jobs? A volte sì a volte no. Dipende da quanto siamo psicologicamente “carichi” in quel periodo e se ci paga a consuntivo.
  5. Ma perché tutti prendono ad esempio Steve Jobs!?!?! Avevamo Adriano Olivetti in Italia! Aveva un buon carattere e aveva anche sviluppato molte iniziative a favore dei propri dipendenti e della società in cui viveva! La Lettera 22 aveva un design strepitoso e la Programma 101 era in anticipo sui tempi! Ci piacciono sempre i personaggi stizzosi e anche un tantino arroganti…che mistero l’essere umano, la “sete di potere” è sempre così sopravvalutata.

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